Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement an der Regenbogenschule
- Vereinbarungen zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden –

Vorbemerkung
Die offene Kommunikation zwischen Schule und Elternhaus über Fragen von Bildung und Erziehung ist eine grundlegende Voraussetzung für gemeinsame erfolgreiche pädagogi-sche Arbeit in Schule und Elternhaus. Nur eine konstruktiv kritische Auseinanderset-zung mit der Rolle und dem pädagogischen Handeln der „anderen Seite“ kann positive Veränderungsprozesse vorantreiben.

Beschwerden – Impulse für positive Veränderungen
So unerfreulich Beschwerden auch sein mögen, sie enthalten oft Ansatzpunkte und Im-pulse für Veränderungen. Beschwerden sollten immer ernst genommen und dahingehend untersucht werden, ob sie gerechtfertigt sind und auf ein individuelles oder generelles Problem verweisen.

Beschwerden – Ausgangspunkte für Konflikte
Damit Beschwerden positive Impulse geben können, müssen sich Beschwerdeführer an gewisse Regeln halten. Spontan und unüberlegt (= aus dem hohlen Bauch) formulierte - persönlich, telefonisch oder schriftlich vorgetragene – Beschwerden sind in vielen Fällen kontraproduktiv. Die Adressaten der Beschwerde fühlen sich dann oft nicht zuständig oder grundlos an den Pranger gestellt und reagieren schnell emotional und nicht sachgerecht. Die Fronten verhärten, ein Fehler wird zum Problem, das Problem eskaliert zum Konflikt und das gemeinsame Ziel wird aus den Augen verloren.

Beschwerden – Handlungsempfehlungen für Schule und Elternhaus
Der Adressat einer Beschwerde sollte zunächst prüfen, um welches Problem es geht und gegen wen (oder was) sich die Beschwerde richtet. Sollte sich der Angesprochene nicht zuständig fühlen, nimmt er zu der vorgetragenen Beschwerde keine Stellung, ver-weist auf das Konzept „Beschwerdemanagement“ oder vermittelt im Beschwerdepro-zess. Auf allen „Instanzen-Ebenen” werden Beschwerdegespräche protokolliert und problemlösende Vereinbarungen angestrebt, die nach angemessener Zeit überprüft werden.

Beschwerdemanagement – Handlungsempfehlungen für alle Beteiligten
Damit Beschwerden nicht Ausgangspunkte für Konflikte, sondern Ansatzpunkte für Entwicklungsprozesse sind, haben Vertreter der Schüler, der Eltern und der Lehrer ein „Beschwerdemanagement“ entwickelt. Das von der Schulkonferenz verabschiedete Konzept gibt Handlungsempfehlungen, die einen konstruktiven Umgang mit Beschwerden zum Ziel haben.

Beschwerdemanagement – Grundlagen für alle Beteiligten
 Für alle Konflikte gilt: Miteinander reden, nicht übereinander reden!
 Alle Beteiligten achten beim Vorbringen von Beschwerden auf die Umgangsform!
 Konflikte zu lösen braucht Zeit. Es ist erforderlich, sich für das Anhören und das Bearbeiten einer Beschwerde Zeit zu nehmen. Sollte jemand zwischen „Tür und Angel“ angesprochen werden, sollte man/frau sich das Anliegen kurz anhören und einen späteren Termin vereinbaren. So haben beide Parteien die Möglichkeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten.

Beschwerdewege

a) Beschwerden von Schülern/Schülerinnen – im Folgenden SuS genannt – über Mit-schüler oder Mitschülerinnen.

1.Schritt

SuS sprechen untereinander, ggfs. unter Einschaltung des Klassensprechers.
SuS sprechen mit dem/der KlassenlehrerIn, welche/r ein Gespräch zwischen den beteiligten SuS begleitet.
SuS sprechen mit der zuständigen Sozialpädagogin, welche ein Gespräch zwischen den beteiligten SuS begleitet.

Ziel: Konfliktlösung/Vereinbarung über den künftigen Umgang mitei-nander.
bei Erfolglosigkeit

2. Schritt

Die Klassenlehrkraft spricht mit den Sozialpädagogen, die den/die SuS betreuen.
Ziel: Erarbeitung und Dokumentation pädagogischer Maßnahmen zur Konfliktlösung
oder/und
Information der Erziehungsberechtigten.
bei Erfolglosigkeit:

3. Schritt

Die Klassenlehrkraft informiert die Schulleitung. Diese führt Gespräche mit den Beteiligten.

b) Beschwerden von SuS über Lehrkräfte

1.Schritt	SuS spricht persönlich, ggf. in Begleitung des Klassensprechers/der Klassensprecherin, mit der betroffenen Lehrkraft. Ziel: Konfliktlösung/Vereinbarung über den künftigen Umgang miteinander. bei Erfolglosigkeit:
2. Schritt	SuS wendet sich an KlassenlehrerIn oder BeratungslehrerIn. Diese/dieser vereinbart und moderiert ein gemeinsames Gespräch mit der betroffenen Lehrkraft. Ziel: Unterstützung und Ernstnehmen des Anliegens des/der SuS, Versachlichung des Konflikts, Konfliktlösung/Vereinbarung für die Zukunft. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Die Klassenlehrkraft informiert die Schulleitung. Diese führt ein gemeinsames Gespräch mit den Beteiligten. Auch die Erziehungsberechtigten nehmen am Gespräch teil. Ziel: Lösungsfindung mit Absprachen oder ggf. Anordnung von Maßnahmen.

c) Beschwerden von Erziehungsberechtigten über SuS

1.Schritt	Erziehungsberechtigte wenden sich an Klassenlehrkraft. Diese führt ein Gespräch mit den betroffenen Kindern, ggf. gemeinsam mit den Erziehungsberechtigten des Kindes.
2. Schritt	Erziehungsberechtigte informieren Schulleitung. Diese überprüft die Sachlage und führt ggfs. Gespräch mit den Beteiligten. Ziel: Lösungsfindung oder Anordnung von Maßnahmen.

d) Beschwerden von Erziehungsberechtigten über Lehrkräfte

1.Schritt	Erziehungsberechtigte sprechen mit Lehrkraft persönlich. Ziel: Sachverhaltsklärung und Lösungswegfindung. bei Erfolglosigkeit
2. Schritt	Erziehungsberechtigte wenden sich an Klassenlehrkraft. Diese führt ein Gespräch mit der betroffenen Lehrkraft, ggf. gemeinsam mit den Erziehungsberechtigten. Ziel: Erneute Sachverhaltsklärung, finden einer Lösung. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Erziehungsberechtigte informieren Schulleitung. Diese überprüft die Sachlage und führt ggfs. Gespräch mit den Beteiligten. Ziel: Lösungsfindung oder Anordnung von Maßnahmen.

e) Beschwerden von Erziehungsberechtigten über die Schulleitung

1. Schritt	Erziehungsberechtigte führen ein direktes Gespräch mit der Schulleitung. Ziel: Sachverhaltsklärung und Lösungsfindung. bei Erfolglosigkeit
2.Schritt	Die Erziehungsberechtigten beschweren sich bei der unteren Schul-aufsicht (Schulamt für den Kreis Unna). Ziel: Lösungsfindung durch die vorgesetzte Dienststelle.

f) Beschwerden von einer Lehrkraft über SuS

1. Schritt	Lehrkraft spricht persönlich mit SuS Ziel: Konfliktlösung/Vereinbarung über den künftigen Umgang mitei-nander. bei Erfolglosigkeit
2.Schritt	Lehrkraft informiert KlassenlehrerIn. Diese/dieser vereinbart und moderiert ein gemeinsames Gespräch mit den Betroffenen. Lehrkraft informiert zuständige Sozialpädagogin. Diese vereinbart und moderiert ein gemeinsames Gespräch mit den Betroffenen. Ziel: Absprache zur Lösung des Konflikts. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Die Klassenlehrkraft informiert die Schulleitung. Diese führt ein gemeinsames Gespräch mit den Beteiligten. Auch die Erziehungsberechtigten nehmen am Gespräch teil. Ziel: Lösungsfindung mit schriftlicher Vereinbarung.

g) Beschwerden von einer Lehrkraft über Erziehungsberechtigte

1. Schritt	Lehrkraft spricht persönlich mit der Erziehungsberechtigten/dem Erziehungsberechtigten. Ziel: Konfliktlösung/Vereinbarung über den künftigen Umgang mitei-nander. bei Erfolglosigkeit
2. Schritt	Lehrkraft informiert KlassenlehrerIn. Diese/dieser vereinbart und moderiert ggfs. ein gemeinsames Gespräch mit den Betroffenen. Lehrkraft informiert zuständige Sozialpädagogin. Diese vereinbart und moderiert ggfs. ein gemeinsames Gespräch mit den Betroffenen. Ziel: Absprache zur Lösung des Konflikts. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Die Klassenlehrkraft informiert die Schulleitung. Diese führt ein ge-meinsames Gespräch mit den Beteiligten. Ziel: Lösungsfindung mit schriftlicher Vereinbarung.

h) Beschwerden von Lehrkräften über Lehrkräfte

1. Schritt	Lehrkräfte führen das direkte Gespräch zur Besprechung des Konflikts. Ziel: Sachverhaltsklärung, Darlegung der individuellen Wahrnehmung des Sachverhalts, Beratung über Lösungswege. bei Erfolglosigkeit
2. Schritt	Die beteiligten Lehrkräfte wenden sich an den Lehrerrat. Ziel: Moderation, Beratung der Parteien, Durchführung eines Gesprä-ches. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Information der Schulleitung. Schulleitung führt Gespräche mit den Beteiligten. Ziel: Lösungsfindung oder Maßnahmenanordnung.

i) Beschwerden von Lehrkräften über die Schulleitung

1. Schritt	Lehrkraft führt das direkte Gespräch mit der Schulleitung. Ziel: Sachverhaltsklärung, Darlegung der individuellen Wahrnehmung, Finden einer Lösung. bei Erfolglosigkeit
2. Schritt	Die Lehrkraft wendet sich an den Lehrerrat. Ziel: Beratung. Ggfs. durch Lehrerrat moderierte Sachverhaltsklärung mit Lehrkraft und Schulleitung. bei Erfolglosigkeit
3. Schritt	Die beschwerdeführende Lehrkraft sendet auf dem Dienstweg eine Dienstaufsichtsbeschwerde an die Schulaufsicht. Ziel: Lösungsfindung durch die vorgesetzte Behördeninstanz. Dieser „Instanzenweg“ kann natürlich nicht immer eingehalten werden, insbesondere in Krisensituationen, bei offensichtlichen Dienstpflichtverletzungen, bei Ordnungswidrigkeiten oder Straftaten.

Beschwerdemanagement - die Kommunikation des Konzeptes
Das Konzept „Beschwerdemanagement“ wird auf der Schulhomepage veröffentlicht. Die Inhalte werden zu Beginn jedes neuen Schuljahres in Erinnerung gebracht: Die Information der Lehrerinnen und Lehrer übernimmt die Schulleitung, die Information der Schülerinnen und Schüler übernehmen die Klassenlehrerinnen und Klassenlehrer, die Information der Eltern übernimmt die Schulleitung.